Programme Qualité Mystère
Concept
Nous vous accompagnons dans votre démarche qualité en analysant l'expérience de vos clients et l'efficacité de vos services à travers différents baromètres de satisfaction.
La visite mystère, qui est l'un de ces outils, permet de mesurer la qualité de service, de l’accueil du client à sa fidélisation en passant par l’entretien commercial, les conseils fournis ainsi que la tenue de la structure recevant vos clients.
Qui peut utiliser l’outil d’enquêtes mystère ?
Nos offres concernent toutes les entreprises recevant du public tant dans les domaines du commerce, de l’hôtellerie, de la restauration, que du secteur automobile, du tourisme, de la téléphonie, de la banque, de l'assurance, du média et des loisirs, de l’administration, etc.
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Nos analyses
- détermineront les principaux leviers de satisfaction de vos clients et les points à améliorer
- révèleront les domaines qui présentent un risque pour votre marque selon les exigences des clients et les performances mesurées dans votre structure
- permettront de vous situer selon certains critères, en fonction de votre catégorie socio-professionnelle
- assureront le suivi des changements et de leur effet sur vos performances à long terme.
Le cœur même du Programme Qualité Mystère se construit autour de principes essentiels, véhiculés par l’ensemble de notre équipe.
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Ethique
Tous nos collaborateurs s’engagent au quotidien à respecter vis-à-vis de nos clients, sérieux, confidentialité et réactivité.
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Expertise
Nous mettons son savoir-faire et notre expérience au service de nos clients et nous nous engageons sur la qualité du conseil et du résultat.
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Objectivité
Indépendant dans notre démarche, nous garantissons une parfaite objectivité des panélistes, des résultats et de nos conseils.
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Proximité
Nous rencontrons nos clients, apprenons à les connaître, échangeons en permanence avec eux, dans un esprit de satisfaction permanente.
Comment ?
Nous procédons par phases :
Phase 1 - Diagnostic
Phase 2 - Accompagnement Coaching/Formation
Phase 3 - Consolidation
Phase 1
Diagnostic
de vos besoins
Nous vous rencontrons pour faire le point sur vos attentes précises et sur ce que vous souhaitez contrôler spécifiquement (infrastructures/qualité accueil/qualité de service etc.)
Création
de votre programme d'enquêtes personnalisé
En fonction de vos besoins exprimés, nous établissons ensemble un ou plusieurs scénarii d'observation et une grille complète des points à contrôler
Analyse
des résultats des enquêtes mystères
Analyse des grilles et enquêtes réalisées
Phase 2
Plan d'actions
Court / moyen/ long terme
Définition des actions d'amélioration, de correction à mettre en place à court, moyen et long terme
Formation
Personnalisées et professionalisantes
Etablissement d'un plan de formation adapté aux besoin (qualité d'accueil, traitement d'une réclamation, techniques de vente, etc.)
Coaching
Individuel et/ou collectif
Un programme de coaching individuel peut être proposé (renforcement des soft skills, gestion du stress, écoute active, mindfullness, etc.), coaching collectif (team building/jeux de rôle)
Phase 3
Contrôle
Consolidation
Contrôle à J+3 mois pour vérifier la bonne application des actions et pratiques décidées et transmises
Toutes nos offres sont sont mesure
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N'hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de votre besoin, nous bâtirons un contenu avec vous sur mesure
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